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滴滴抛弃外包客服 未来网约车会更安全吗?
作者:admin  日期:2021-06-29 17:03 来源:未知 浏览:

  www.xjw5.com.cn。日前,随着检查组入驻滴滴。滴滴安全的整改全面开启,程维宣布滴滴将投入1.4亿抛弃第三方客服,建立扩充自己的客户中心。在滴滴最近的乐清事件中,滴滴的第三方客服的反应速度和处置受到广泛质疑。

  第三方客服外包,是很多企业采用的方式。这种方式可以降低人力成本,减少客服投入,让企业的资产更轻。

  但是第三方客服有第三方客户的问题。传统的客服部门是企业的一部分,客服可以与企业的其他部门直接沟通,遇到特殊问题,可以与决策者沟通,进行特殊处理。

  而第三方的外包客服本身就是一家公司,本身就有层级,客服接到的信息层层反馈到公司,然后外包公司再反馈到滴滴公司。遇到普通的事情反馈也会很慢,遇到紧急情况根本来不及调动资源紧急处理。

  而网约车业务与普通的产品销售维修客服完全不同。电脑,家电,手机出了质量问题,记录下来维修处置并不紧迫,一天两天甚至一周都行。而网约车业务出问题要求快速解决,还可能有紧急情况,第三方客服要达到客户满意很难。

  目前的网约车其实已经远比传统的出租车要安全的多,出租车出现司机或者乘客伤害,受害人只会被列为失踪人口。

  网约车最大的安全保障是可追责性,无论发生什么,犯罪人都无法逃脱法律责任。发生的几例恶性案件,犯罪嫌疑人都是被立即锁定,很快抓人,或者罪犯畏罪自杀。

  同时,网约车没有对这种极端情况有可靠的应急措施,不能进行快速干预导致问题。

  所以,仅仅是客服提升响应速度,并不能完全解决安全问题。网约车需要从准入,应急多方改进才能确保安全。

  从案例看,网约车犯罪比例极小。犯罪者基本是社会边缘人。在司机准入的时候,只要对边缘人进行剔除就可以了。

  专车、快车应该尽量让司机长期化,职业化。要赚钱养家就不敢乱来,冲动犯罪的概率就会减少。对于顺风车,应该固定线路,提升门槛,真正把让顺风车跑顺风,而不是成为低配的快车,专车。

  在应急响应上,自建客服是一方面,更重要的是把紧急情况用制度分离出来,对于普通情况按照流程处理,对于紧急情况要给予最大资源,调动专车,警方。用尽可能多的资源最快响应去救援。

  近日,有媒体称,国管住房公积金新政或于近期出台,新政将与此前北京市公积金新政同步,执行“认房又认贷”政策。

  9月5日,交通运输部牵头,联合相关部门和地方部门及有关专家,开始对全国主要网约车、顺风车平台公司开展安全专项检查,系统排查平台公司存在的重大安全生产隐患、影响公共安全和乘客人身安全的问题。

  科大讯飞(002230)1月2日在互动平台表示,中国电信的智能客服系统使用了讯飞技术与服务。

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